การจัดการข้อพิพาทเกี่ยวกับลูกค้า – B.L.A.S.T

ในอนาคตอันใกล้ไม่ไกลในร้านอาหารที่ไม่ไกลแสนไกลแหวนโทรศัพท์ลูกค้าบ่น … และการสู้รบเริ่มขึ้น

ข้อร้องเรียนของลูกค้าไม่ใช่การสู้รบเสมอด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมและคำตอบเพื่อช่วยในการร้องเรียน คุณสามารถใช้เพื่อประโยชน์ของคุณ เพื่อช่วยในการสร้างธุรกิจของคุณ B.L.A.S.T เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่ บริษัท ต่างๆใช้เช่น Yum! (KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A & W และ Long John Silvers) การฝึกอบรมสำหรับพนักงานเกี่ยวกับการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

ขอขอบคุณ

ขอขอบคุณ

ธุรกิจของคุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร? วิธีที่ง่ายที่สุดในการหาวิธีรับโทรศัพท์และเล่นบทบาทของลูกค้าที่ร้องเรียน เกิดอะไรขึ้น? หากคุณเป็นผู้ซื้อที่หงุดหงิดคุณจะกลับมาหรือไม่? เมื่อใช้แนวทาง B.L.A.S.T คุณสามารถสร้างวิธีการมาตรฐานสำหรับจัดการกับผู้ร้องเรียนของคุณและแปลงให้เป็นลูกค้าที่ภักดีได้

Believe

นี่เป็นรากฐานที่สำคัญในการจัดการเรื่องร้องเรียนจากผู้ใช้ ใช่ลูกค้าสามารถโกหกและผิดเกี่ยวกับสถานการณ์ได้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเชื่อว่าสถานที่ของคุณได้ละเมิดพวกเขา

ฟัง

หยุดและฟังคำร้องเรียนจากลูกค้าของคุณ ฉันไม่แน่ใจสัญชาตญาณตามธรรมชาติหรือความดื้อรั้นแบบง่ายๆ ทันทีที่ลูกค้าบ่นเราเริ่มคิดถึงวิธีที่เราจะตอบสนองต่อข้อกล่าวหาก่อนที่เราจะสิ้นสุดลงในความเงียบและหลายครั้งคำตอบก็พร้อมที่จะต่อสู้ ใช้เวลาสักครู่ผ่อนคลายและฟัง บางครั้งลูกค้าที่ร้องเรียนจะหยาบคายโกรธและหยาบคายแน่นอนจะสงบและก้าวหน้า

เมื่อลูกค้ามีอากาศถ่ายเท; สงบ, ถึงวาระ, ทำซ้ำปัญหาของพวกเขา ฉันใช้ตัวอย่างที่ KFC สำหรับบรรจุภัณฑ์ที่ไม่ดี:

"คุณได้ยินอะไรคุณบอกว่าคุณจ่ายเงิน 10 ไก่และเมื่อคุณกลับถึงบ้านคุณมีเพียง 8 รายเท่านั้น"

ทำซ้ำปัญหา เขาแสดงให้เห็นว่าเขาสามารถได้ยินจากลูกค้าของเขาว่าเขาเข้าใจและเข้าใจปัญหา

ฟังและชี้แจงเรื่องนี้ อย่าปกป้องหรือให้เหตุผล ลูกค้าไม่สนใจว่าคุณมีวันที่สั้นหรือไม่ดีเพียงแค่แน่ใจว่าคุณจะดูแลมัน ไม่มีการคัดค้านไม่มีทางออก

ขอโทษด้วย

ต้องขออภัยเสมอแม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำอะไรผิดก็ตาม จากมุมมองของลูกค้าพวกเขามีการร้องเรียนอย่างถูกต้องและขอโทษ อาจเป็นเรื่องง่ายๆเหมือนกับ "ฉันขอโทษที่เราชื่นชอบ" หรือ "ฉันขอโทษฉันรู้ว่ามันน่าหงุดหงิดที่ได้ทานอาหารเย็นกับครอบครัวของฉันเพียงเพื่อทำทุกอย่างที่นั่นตอนที่ฉันกลับถึงบ้าน" ขอโทษด้วยความจริงใจมักจะแพร่กระจายมากแห้วที่ลูกค้าต้องการ อย่างไรก็ตามกฎนี้เป็นข้อยกเว้นเมื่อลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับข้อร้องเรียนที่สำคัญเช่นอาการอาหารเป็นพิษ แต่ไม่ขอโทษสำหรับการยอมรับความผิด แต่หมายถึงขั้นตอนของ บริษัท สำหรับเหตุการณ์ดังกล่าว [19659002] ตอบสนองความต้องการ

ถูกต้อง ถามลูกค้าว่า "ฉันจะทำอย่างไรเพื่อทำเช่นนี้?" ให้ผู้พิพากษามีความเป็นธรรมแน่นอน แต่ให้โอกาสพวกเขารู้สึกถึงขีดความสามารถในสถานการณ์ บ่อยครั้งที่พวกเขาอาจได้รับการขอให้ดูแลการเยี่ยมชมครั้งต่อไปหรืออาจพูดคุยกับบุคคลที่ทำผิดพลาดและแก้ไขปัญหาเหล่านี้ เราใช้ระบบที่ดีในการขอโทษสำหรับไปรษณียบัตรในแบบของคุณบางประโยคที่เขียนด้วยลายมือ (มักมีข้อผิดพลาดในการสะกดคำจากสมาชิกในทีม) แต่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีและเป็นส่วนตัว เราเริ่มต้นสิ่งที่ไม่คาดคิดเสมออาจเป็นของหวานฟรีหรือส่วนขยายแยกต่างหากเพื่อแสดงว่าเราสนใจพวกเขา

ขอบคุณ

ตอนแรกในตอนท้ายตรงกลาง ไม่ต้องขอขอบคุณสำหรับการโทรและการร้องเรียนของคุณ

ทำไม? ด้วยการร้องเรียนง่ายๆลูกค้าของคุณจะบอกว่า "คุณสนใจธุรกิจและความสำเร็จของคุณ" พวกเขาให้โอกาสคุณในการแก้ปัญหาและเชิญพวกเขาให้เงินมากขึ้น มันนำเครื่องปั่นแยกอื่นใช่มั้ย? ขอบคุณที่ให้โอกาสครั้งที่สองนี้แก่คุณเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่ามีบางอย่างในร้านอาหารของคุณไม่ทำงานตามปกติเพื่อให้คุณมีโอกาสที่เหมาะสมและไม่สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณ

ชื่อเสียง? ฉันต้องทิ้งมัน คุณทำงานหนักทุกวันและพยายามอย่างดีที่สุดในการทำธุรกิจที่ดีที่สุด แต่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขก็สามารถนำไปใช้ได้ ลูกค้าที่มีความสุขจะบอกเพื่อนสองหรือสามคนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดี แต่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขบอกเพื่อนอย่างน้อยสิบคนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและมักจะเติบโตปาก ประเด็นก็คือเมื่อฉันย้ายไปอยู่บ้านเกิดใหม่ฉันอยู่ที่หอการค้าและคนใหม่อยู่ในกลุ่มฉันได้แสดงตัวเองและสิ่งที่เราทำ อย่างน้อยห้านาทีต่อมาฉันได้รายชื่อ 10 ร้านอาหารที่อยู่รอบ ๆ ตัวเธอซึ่งในความเห็นของฉัน "จำเป็นต้องใช้บริการของฉัน" มีเพียงผู้ชายคนหนึ่งให้ฉันร้านอาหารที่ดี ฉันไม่ได้ถามพวกเขากล่าวว่า จนถึงวันนี้ฉันยังไม่ได้อยู่ในร้านอาหารดังกล่าวทำไมฉันถึงอยากจะให้พวกเขาทำงานหนักเมื่อพวกเขาทำให้เพื่อนใหม่ของฉันไม่พอใจ? ไม่ได้เป็นความคิดที่มีเหตุผล แต่เป็นธรรมชาติของมนุษย์

คุณใช้ประโยชน์จากความกรุณาของคุณหรือไม่? แน่นอนว่านิ้วหัวแม่มือของฉันในร้านอาหารของฉัน:

ความอัปยศครั้งแรกกับฉัน

อับอายที่สองกับฉัน แต่ฉันกำลังเฝ้าดูคุณ

ประการที่สาม … อัปยศกับคุณและฉันจะตัดสินใจว่าฉันจะจัดการกับคุณอย่างไรในฐานะลูกค้า

ติดตามรายชื่อผู้ที่โทรร้องเรียนชื่อหมายเลขโทรศัพท์สำหรับการติดตามที่อยู่โปสการ์ด การใช้เครื่องผูกและการติดตามข้อร้องเรียนคุณสามารถตรวจจับและยับยั้งผู้ที่ใช้ประโยชน์จากขั้นตอนการร้องเรียนใหม่ได้

การเพิ่ม BLAST ลงใน Barcodes แบบขยายตัวของเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าจะช่วยให้คุณจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อบอกเพื่อนของคุณว่าเป็นบริการที่ดีเยี่ยม!

Source by sbobet

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *