ก.พ.. รูปแบบการบริการลูกค้าพิเศษ

A.C.E.S. รูปแบบการบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นเครื่องมือสำหรับการตรวจสอบสภาพอากาศและการตรวจวินิจฉัยที่เรียบง่ายซึ่งช่วยในการประเมินความสามารถของ บริษัท ในการให้บริการลูกค้า เมื่อคุณได้รับการวินิจฉัยแล้วคุณควรทราบว่าจะใช้มาตรการแก้ไขที่ใด

A.C.E.S. ช่วยให้พนักงานมุ่งเน้นไปที่สามส่วนของการบริการลูกค้า โมเดลนี้เติมเต็มกฎหมาย 4 ฉบับ (และ 7) ของการบริการลูกค้าพิเศษ

แบบจำลอง ACES เป็นสูตรง่ายๆ
ทัศนคติและความเชื่อที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม [196699] ทัศนคติและความเชื่อมั่นที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้า ซึ่งรวมถึงความต้องการขั้นพื้นฐานในการให้บริการแก่ผู้อื่น (ซึ่งต่างจากตัวเอง) การปรับปรุงสถานะลูกค้าทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับโอกาสที่ดีเยี่ยมพลังงานบวกและอารมณ์ขันที่จำเป็นและอื่น ๆ นอกจากนี้ยังสามารถศึกษาปัจจัยด้านทัศนคติในระดับมหภาคและระดับจุลภาค ได้แก่ วัฒนธรรมองค์กรพนักงานรวมแนวโน้มทั่วไปของบุคคลที่กำหนดหรือการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงกับปฏิสัมพันธ์

องค์ประกอบที่สองคือความสามารถ ทัศนคติที่ดีเป็นเพียงความสะดวกสบายถ้าความสามารถต่ำ หลายทศวรรษที่ผ่านมาผมเป็นพนักงานเสิร์ฟใหม่ในร้านอาหารหรู ผู้มีพระคุณถามว่ามีเครื่องปรุงสลัดมายองเนสในชุดสลัดจักรพรรดิหรือไม่? ฉันตรวจสอบพ่อครัวและบอกว่าไม่มีมายองเนสในการแต่งกาย เขาสั่งให้คุณมีอาการแพ้อย่างรุนแรง ฉันมีทัศนคติที่ดี แต่ฉันก็มีความสามารถน้อยกว่า การแต่งกายทำได้ตั้งแต่เริ่มต้น มันไม่ได้ทำมาจากมายองเนส แต่ทำจากส่วนผสมเดียวกันกับไข่และน้ำมัน เซิร์ฟเวอร์อาหารที่มีคุณสมบัติเหมาะสมอาจรู้จักดีขึ้น ในกรณีนี้พ่อครัวควรได้รับดีกว่า

ความสามารถของพนักงานส่วนใหญ่มาจากความรู้ที่สนิทสนมซึ่งรวมถึงทุกด้านของผลิตภัณฑ์และ / หรือบริการ ฉันอาศัยอยู่ในรัฐเพนซิลเวเนียซึ่งสามารถซื้อไวน์ได้เฉพาะในสุราของรัฐเท่านั้น แม้ว่าจะดีขึ้นเล็กน้อยในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่ตัวแทนจำหน่ายส่วนใหญ่ในร้านค้าไม่สามารถอธิบายความแตกต่างระหว่าง Chardonnay และ Ripple! นั่นคือเหตุผลที่การชิมไวน์ส่วนใหญ่เกิดขึ้นในอีกรัฐหนึ่ง

ในสถานที่ทำงานบางแห่งความสามารถในการทำงานต้องใช้บุคคลเพื่อจัดการกับมัน ฉันถูกจองอย่างสมบูรณ์ในเที่ยวบินของสหรัฐฯ ชายคนหนึ่งที่อยู่ข้างหลังไม่กี่บรรทัดก็โกรธพยายามหากระเป๋าเดินทางของเขาไปที่ร้านชั้นนำ เขาก้าวร้าวมากจนดูราวกับว่าเขากำลังทำลายประตู ผู้โดยสารคนอื่น ๆ ที่มองเขาดูนิดหน่อย ลูกเรือโดยสารมาถึงและในโทนที่สมบูรณ์แบบที่สุด (รวมทั้งอารมณ์ขันและเขตแดน) กล่าวว่า "คุณกำลังพยายามจะทำลายเครื่องบินของฉันหรือไม่?" เขาหยุดทันทีและอนุญาตให้เขาดูแลกระเป๋าเดินทางของเขา ฉันไม่อยากพลาดโอกาสในการมีมิตรภาพอันเป็นมิตรที่มีพรสวรรค์อย่างเห็นได้ชัดฉันพูดว่า "ขอให้อภัยฉัน แต่บินได้ง่ายหรือไม่?" เขายิ้มและปฏิเสธว่า "อย่ากังวลหรอกที่คุณให้ลายผมหลาย ๆ แบบ (สั้น ๆ ) มันใช้กับมิสอเมริกา" ตอนนี้มันเป็นความสามารถในการจัดการกับคน

ในระดับที่มีความซับซ้อนมากขึ้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับระบบและขั้นตอนของ บริษัท ที่ได้รับการออกแบบอย่างมีความสามารถให้เป็นพิเศษ Netflix เป็นระบบที่ให้บริการเช่าดีวีดีได้อย่างยอดเยี่ยม: และหากคุณมีปัญหาคุณสามารถเชื่อมต่อกับ Netflix (ค่าใช้จ่ายของคุณเอง) และระบบของคุณได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับการส่งคืนแผ่นดีวีดีที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสำรองข้อมูล DVD ที่มีประสิทธิภาพ

องค์ประกอบสุดท้ายของ ACES คือการเสริมสร้างพลังอำนาจ คนงานต้องตอบสนองต่อการฝึกอบรมที่ถูกต้องและเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงคำถามหลักคือวิธีที่คนงานสามารถแก้ปัญหาบนเว็บไซต์ได้เพื่อให้แต่ละคนรู้สึกว่าความต้องการของตนมาเร็วกว่านั้น กฎหมายบริการลูกค้า) พนักงานของ Ritz Carlton มีอำนาจที่จะใช้จ่ายได้ถึง $ 2500 เพื่อแก้ปัญหาของแขก ผลที่ได้คือแขกรู้สึกเหมือนราชินี

ตามที่แสดงไว้ทางด้านขวามีสามสถานการณ์ที่บุคคลหรือ บริษัท มีคุณภาพอยู่คนเดียว มีสามทางแยกที่เป็นไปได้สามจุดและจุดหนึ่งที่ทั้งสามคุณสมบัติตัดกัน จุดคุณภาพเท่านั้นที่เห็นได้ชัด ดังนั้นที่นี่ฉันจะไม่อธิบายพวกเขา ที่สี่แยกมีทัศนคติและความสามารถที่ดี แต่ไม่มีการเสริมสร้างพลังอำนาจ ที่นี่พนักงานรู้วิธีการทำบางสิ่งบางอย่างและมีทัศนคติที่ดี แต่ก็ไม่สามารถทำได้ นอกจากนี้ยังอาจเกิดขึ้นได้หากมีผู้นำที่ไม่ดีกับผู้ที่มีความรับผิดชอบและมีแรงบันดาลใจ เขามักจะให้ความสำคัญกับภาพยนตร์ของฮีโร่ที่ต้องการทำเช่นนี้เขาสามารถทำมันได้ แต่เขาสามารถป้องกันระบบได้ ในชีวิตจริงนี่คือที่ที่เราทุกคนต้องเจอเมื่อผู้ให้บริการกล่าวว่า "คุณถูกต้องแล้วนี่ไม่ยุติธรรม แต่ระบบคอมพิวเตอร์ไม่อนุญาตให้คุณแก้ปัญหาของคุณ" ถ้าเป็นปัญหาเรื้อรังคนในตำแหน่งที่ 1 มักจะขวัญเสีย สถานการณ์อื่นเป็นเรื่องส่วนตัวมากขึ้น พนักงานอาจไม่เพียงพอหรือไม่เต็มใจที่จะเสี่ยงอย่างเหมาะสมแม้ว่าเขาจะมีความสามารถและมีอำนาจ

ตำแหน่ง 2 อยู่ในสถานการณ์ที่ทัศนคติที่ดีของพนักงานและระบบจริงช่วยให้เขา แต่พนักงานไม่ได้มีอำนาจพอ การสนับสนุนทางเทคนิคล่าสุดสำหรับ Dell เป็นตัวอย่างที่ดี ช่างเทคนิคมีอารมณ์ที่เยี่ยมยอดและทรัพยากรด้านเทคนิคใกล้เคียงกับเขา แต่เขาไม่สามารถแก้ปัญหาของฉันในเวลา สุดท้ายต้องใช้เวลา 2 ชั่วโมงในการแก้ปัญหาที่ผู้มีอำนาจสามารถแก้ปัญหาภายใน 20 นาที Dell เป็นผู้ซื้อที่ภักดีส่วนใหญ่เนื่องจากการสนับสนุนด้านเทคนิค แต่ความสามารถของตนจะทวีความรุนแรงขึ้นและฉันจะตรวจสอบตำแหน่งนี้อีกครั้ง

ถ้าพนักงานใหม่แล้วจะสามารถคาดหวังการฝึกเท่านั้น ถ้าคุณกำลังฝึกอบรมและพนักงานไม่ได้เป็นคู่แข่งเขาหรือเธออาจไม่เหมาะกับงาน

ตำแหน่งที่ 3 ใช้ร่วมกันโดยคนที่มักมีความฉลาดทางอารมณ์ต่ำ ในนิยายวิศวกรที่มีขนาดใหญ่นี้มักเป็นผู้ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้เพียงแค่หลีกเลี่ยงจากคนอื่น บุคคลที่มักอยู่ในตำแหน่งนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นบุคคลที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า บุคคลประเภทนี้จะได้รับประโยชน์จากการฝึกสอนส่วนบุคคลเพื่อช่วยเปลี่ยนทัศนคติ ถ้ามีคนเครียดและ "มีวันไม่ดี" เขามักอยู่ในตำแหน่ง 3 ในระยะเวลาสั้น ๆ

ในระดับมาโครตำแหน่งที่ 3 อธิบายถึง บริษัท ที่ประเมินความสามารถและให้สิทธิ์ผู้คนให้ประสบความสำเร็จ แต่ไม่มีบริการลูกค้าที่มีคุณค่าเพียงพอสำหรับคนที่จะได้รับบริการลูกค้าพิเศษ ขณะนี้หลาย บริษัท กำลังพูดถึงความสำคัญของการบริการลูกค้า แต่ก็ไม่ได้ไปไกลเกินกว่าผู้ชม เพื่อนร่วมงานของฉันทำงานในโรงพยาบาลในเขตเมือง รอบอาคารจำนวนของสัญญาณได้รับความสำคัญของผู้ป่วยและความจริงที่ว่าโรงพยาบาลมุ่งมั่นที่จะให้บริการมาตรฐานสูงสุด แต่น่าเสียดายที่นี่เป็นคำสัญญาที่เป็นโมฆะ ยกตัวอย่างเช่นในแผนกเนื้องอกวิทยาแพทย์มักไม่ค่อยทำเรื่องนี้กับผู้ป่วย พยาบาลต้องไปพบหมอเพื่อสื่อสารกับผู้ป่วยและครอบครัวอย่างเปิดเผย มีการทำงานเป็นทีมเล็กน้อยและอื่น ๆ ไม่มีการดูแลที่ทันสมัยมากนัก

สุดท้ายเราอยู่ในตำแหน่งที่ 4 เท่านั้นสำหรับการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ ในระดับบุคคลแต่ละคนควรได้รับการเสริมสร้างทัศนคติที่ดีในการให้บริการและความสามารถ การอนุญาตหมายความว่าคุณยินดีที่จะประมาณความเสี่ยง พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินดังกล่าวแสดงถึงการใช้งานส่วนบุคคลทั้งสามมิติ

ตำแหน่งระดับมาโคร 4 อธิบายถึงองค์กรที่มีทัศนคติทางวัฒนธรรมที่แท้จริงในการบริการของผู้อื่น เป็นเรื่องสำคัญสำหรับความกล้าหาญของ บริษัท ที่จะไปถึงระดับนี้ ในการทำเช่นนี้คุณจะต้องเผชิญกับความจริงที่องค์กรของคุณไม่ได้ทำตามค่าที่สำคัญ IT ต้องการเป้าหมายระยะยาวมากขึ้น องค์กรมั่นใจได้ว่าพนักงานและระบบของ บริษัท สามารถเข้าถึงทัศนคติและคนมีอำนาจอย่างแท้จริงในการใช้ความสามารถ นอกจากนี้การปฏิสัมพันธ์ของปัจจัยเหล่านี้ลู่เข้ากันแน่นหนาต่อตัวเอง การทำงานในสภาพแวดล้อมเช่นนี้เป็นทัศนคติที่ดีขึ้น พนักงานมีแรงบันดาลใจจากภายใน ขวัญกำลังใจของ บริษัท อยู่ในระดับสูง บริษัท ที่อพยพเข้ามาและเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานโดยทั่วไปจะเพิ่มขีดความสามารถในระดับที่สูงขึ้น ตัวอย่างเช่น Disney World Theme Parks, Costco และ Enterprise Rental Cars (19659002) หากระดับการบริการลูกค้าไม่ใช่เป้าหมายที่ต้องการ A.C.E.S. การวิเคราะห์เป็นวิธีที่รวดเร็วในการรีเซ็ตปัญหา คุณสามารถถามตัวเองว่า "ฉันอยู่ที่ไหนในแผนที่นี้มากที่สุด?" ฉันจำเป็นต้องอัพเกรดขีดความสามารถของฉันไปสู่บางสิ่งบางอย่างหรือไม่? ฉันรู้สึกมุ่งเน้นที่การขายเพื่อให้ได้เงินและไม่เน้นความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่? ฉันรู้สึกว่าพวกเขาไม่สามารถให้บริการที่ดีเยี่ยมได้ ผู้จัดการหรือคนขับรถอาจถามว่า "พนักงานขายอยู่ที่ไหนในช่วงเวลาไหน?" มีอะไรเปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบ ACES ซึ่งจะช่วยลดการบริการลูกค้าในกลุ่ม XYZ ได้อย่างไร? มีการเปลี่ยนแปลงในตลาดที่คนไม่สามารถ? คุณมีผู้จัดการคนใหม่ที่ไม่สนับสนุนผู้อื่นหรือไม่? มีการหมุนเวียนมากดังนั้นตอนนี้ 34% ของแผนกไม่ได้รับ บริษัท ? เรากำลังพูดถึงทัศนคติที่ลูกค้าของเราเอาใจใส่สูงสุด แต่ไม่ให้ความสำคัญกับเพื่อนร่วมงานของเราดังนั้นทัศนคติของ บริษัท ในด้านความเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้าไม่ปรากฏในแนวทางการจ้างงานของพวกเขา บริการลูกค้าไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด แต่ไม่จำเป็นต้องทำได้ง่ายในระดับสูง ความกล้าหาญและความซื่อสัตย์เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อดูว่าคุณอยู่ที่ไหน และเมื่อคุณทราบว่าปัญหาอยู่ที่ใดแล้วเราจะแก้ปัญหาได้ครึ่งทาง

Source by sbobet

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *