(ยกเลิก) Customer Service = ความพึงพอใจของลูกค้า (Dis)

แม่เก่าของเพื่อนซื้อรถใหม่ คุณได้เปิดคู่มือผู้ใช้เพื่อหาวิธีตั้งค่าสถานีวิทยุที่คุณโปรดปรานก่อนเดินทางกลับบ้าน นึกว่าแปลกใจที่ผู้ขายได้ตั้งโปรแกรมสถานีวิทยุในรถใหม่จากเดิม! เพื่อนคนหนึ่งหยุดที่บ้านทำเล็บบอกว่าเขาต้องบอกใครเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เขามีกับช่างทำเล็บของเขาที่ไม่เพียง แต่เดินไปที่รถของเขาและเปิดประตู แต่เป็นกุญแจสำคัญในการจุดระเบิดและเริ่มต้นรถเพื่อเพื่อนของฉันจะไม่สวมหน้ากาก และยาทาเล็บ

เพื่อนของฉันพูดคุยเกี่ยวกับรถคันใหม่และการทำเล็บมือหรือบริการที่มีมูลค่าเพิ่มหรือไม่? แน่นอนทั้งสองอย่าง แต่บริการที่มีมูลค่าเพิ่มนำการสนทนาในทุกๆคำ!

เรารู้สึกพอใจเมื่อได้รับสิ่งที่เราต้องการหรือต้องการเพราะความปรารถนาของเราได้รับการเติมเต็ม เรารู้ว่าทุกคนสามารถได้รับบางสิ่งบางอย่างสำหรับทุกคนที่เห็นว่าเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณค่าจากบุคคลหรือองค์กร ลูกค้าอยู่ภายในองค์กรและภายในองค์กรภายนอกแต่ละคนมีความต้องการความปรารถนาและความต้องการของตนเอง

มาตรฐานการบริการลูกค้ามีการเติบโต เมื่อลูกค้าจัดการกับคุณพวกเขาเปรียบเทียบคุณกับคนที่ได้รับ (ดี) ทำหน้าที่ไม่เพียง แต่จากอุตสาหกรรมเดียวกัน

ลองชิมเช่นร้านขายของชำ ทำไมฉันถึงดึงดูด Trader Joes เมื่อร้านค้าอื่น ๆ ใกล้บ้านมากขึ้นและในบางกรณีราคาถูกกว่า ที่นั่นฉันซื้อเพราะมันสนุก ฉันรักประสบการณ์ของพนักงานที่เป็นประโยชน์และการให้คะแนนอาหารแสนอร่อยที่ทำให้ฉันลองสิ่งใหม่ ๆ ฉันรู้สึกเหมือนฉัน "ดูแลพวกเขา" ในขณะที่ฉันอยู่ที่นั่น

ทำไมเราถึงยืนที่สตาร์บัคส์พวกเราจึงจ่ายเบี้ยประกันภัยสำหรับผลิตภัณฑ์ที่สามารถทำที่บ้านได้สำหรับเพนนี มีเพียงแค่สตาร์บัคส์เพียงเล็กน้อยที่จะได้รับกาแฟตราบเท่าที่เรากลับมารับประสบการณ์ใหม่จากมูลค่าเพิ่มที่เราได้รับ เรายินดีที่จะจ่ายประสบการณ์อันมีค่าที่เป็นเลิศในด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นเลิศ

เราเข้าสู่ร้านค้าเพราะเราเชื่อมั่นว่าเราจะได้รับสิ่งที่เราต้องการหรือต้องการ เรากลับมาเพราะร้านได้เกินความคาดหมาย

หากผู้บริหารของกูรู Peter Drucker เชื่อว่าธุรกิจเดี่ยวมีวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวในการสร้างและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าวิธีการรวบรวมข้อเสนอทางธุรกิจเพื่อความสำเร็จ

แผนกบริการของโตโยต้าขอบคุณบัตรในรถหลังจากบริการนี้แล้ว [มักจะติดตามโทรศัพท์เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขโรงแรมออกจากแบบสอบถามสั้นๆเป็นประจำในห้องพักและขอให้ผู้เข้าพักชื่นชมกับความพึงพอใจในประสิทธิภาพของพนักงานความสะอาดของห้องพักและคุณภาพของอาหารGoDaddyส่งอีเมลไปที่แบบสอบถามออนไลน์อย่างรวดเร็วบริษัทบัญชีของฉันส่งแบบสอบถามการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและซองจดหมายที่ประทับตราด้วยตัวเองขอให้ฉันประเมินความคิดริเริ่มของพวกเขาเพื่อขอรับคำแนะนำโทรและการมีอยู่ของการประชุมเพื่อให้เข้าใจถึงความทันเวลาและความกังวลในการทำงานของพวกเขาข้อเสนอแนะเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจเตรียมความพร้อมสำหรับข้อมูลที่ได้รับและรับฟังลูกค้าไม่ใช่เพียงการรวบรวมข้อมูลที่ไม่ได้ใช้เท่านั้น

ธุรกิจจำนวนมากเช่นธนาคารแห่งอเมริการวมถึงข้อกำหนดในการลงชื่ออีเมลสำหรับพนักงาน: "เป้าหมายของฉันคือการยินดีเป็นอย่างยิ่งหากคุณไม่ได้ติดต่อฉันหรือผู้จัดการของฉัน (ข้อมูลที่ติดต่อ) วันมหัศจรรย์! "

ถ้าหลาย ๆ องค์กรให้ความสนใจในความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าทำไมการบริการลูกค้าจึงดูเหมือนจะเป็นสินค้าหายาก?

ผู้นำต้องตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการอะไรจากลูกค้า แล้วคุณต้องตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้ระดับนี้ ลูกค้าคาดหวังอะไรจากองค์กรของคุณ? นี่หมายถึงอะไรเพื่อตอบสนองความคาดหวังของฉันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการและผู้คนของฉัน?

สิ่งที่น่าสนใจ แต่ก็ไม่น่าแปลกใจที่หลาย บริษัท ให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้ามากนักซึ่งเป็นสิ่งที่แยกออกได้ไม่ชัดเจนและเข้าใจได้ง่าย John R. DiJulius III ในหนังสือชื่อ "ความลับของอุปทานของลูกค้าระดับโลก" กล่าวว่าขณะที่ 80% ของ บริษัท ที่สำรวจรายงานว่าพวกเขาให้บริการลูกค้ายอดเยี่ยมเพียง 8 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามรายงานประสบการณ์ของพวกเขากับ บริษัท เหล่านี้

ลูกค้าจะถูกตัดสินโดยความต้องการของพวกเขาและขึ้นอยู่กับการตัดสินของพวกเขา ไม่เพียงพอที่จะคิดว่าองค์กรของคุณทำงานได้ดีคุณจะต้องสามารถติดตามความคิดเห็นของลูกค้าได้

Leonard L. Berry, Ph.D. , ศาสตราจารย์ด้านการตลาดมหาวิทยาลัย Texas A & M, Ranges กำหนดด้วยความพึงพอใจ: คุณภาพ Value, Timeliness, ประสิทธิภาพ, Access Access, Environmental Protection, Intermediate Work Team พฤติกรรมการบริการชั้นหนึ่งความมุ่งมั่นต่อลูกค้าและนวัตกรรม คุณต้องพิจารณาโดเมนของคุณเพื่อความพึงพอใจและรับความคิดเห็นเกี่ยวกับโดเมนเหล่านี้หมายถึงแต่ละพื้นที่ทำงานขององค์กร กระบวนการจัดจำหน่ายมีส่วนช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร? ผลิตภัณฑ์มีนวัตกรรมหรือไม่? บริการของเราเป็นอย่างไร?

ความจริงที่ว่าการบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เกิดช่องว่างทางเศรษฐกิจระหว่างผู้ประกอบการทางเศรษฐกิจและผู้ให้บริการรายย่อย ตามที่สถาบันวิจัยวางแผนยุทธศาสตร์ บริษัท ผู้ให้บริการชั้นสูงมีกำไรสุทธิเฉลี่ย 12% เมื่อเทียบกับ บริษัท ที่ให้บริการต่ำ และ บริษัท ที่ให้บริการระดับสูงมีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้น 6% ส่วนแบ่งการตลาดของ บริษัท ที่ให้บริการในระดับต่ำลดลง -2% นอกเหนือจากความพึงพอใจของลูกค้าแล้วองค์กรสามารถเลือกที่จะเป็นมิตรกับลูกค้าคุ้นเคยเป็นมิตรมุ่งเน้นหรือเป็นศูนย์กลางของลูกค้าอย่างแท้จริงซึ่งการบริการและผลิตภัณฑ์ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงมุมมองและตัวชี้วัดของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เมื่อลูกค้าหยุดการกลับมาคนที่อยู่ในองค์กรต้องการทราบสาเหตุ จุดเริ่มต้นคือการผลักดันความคิดเห็นจากฝ่ายบริหารและลูกค้า สิ้นเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

คำพูดเดียวอาจสร้างความแตกต่างในธุรกิจของคุณ

Source by sbobet

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *