แคมเปญการตลาดที่ใหญ่ที่สุดคือการบริการลูกค้าในตำนาน

ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้เวลาเงินและพลังงานเพื่อหาลูกค้าใหม่มากกว่าที่พวกเขากำลังพัฒนาประสบการณ์การบริการลูกค้ายอดเยี่ยม

การบริการลูกค้าที่ดีไม่ใช่เรื่องที่ดี "ประสบการณ์ทางด้านการบริการลูกค้าในตำนาน" อันยอดเยี่ยม "เกี่ยวกับอารมณ์" การสำรวจล่าสุดของ Gallup แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ "มีปฏิสัมพันธ์ทางอารมณ์" กับธุรกิจของเขาใช้จ่ายเงินเกิน 46% มากกว่าลูกค้าที่ "พอใจ" แต่ไม่ได้แนบอารมณ์

ประสบการณ์ที่เรียบง่ายไม่ใช่แค่ลูกค้าที่มีความสุขเท่านั้นที่ใช้จ่ายเงินกับพวกเขามากขึ้น แต่ยังสื่อสารกับเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและวิธีการจัดการพวกเขาส่งผลให้โฆษณารูปแบบที่ใหญ่ที่สุดและมีราคาแพงที่สุด เป็นหน้าที่หลักในการให้บริการลูกค้าที่เป็นตำนาน [1965900] ความตื่นเต้นเร้าใจและความหลงใหลในการทำงานของ บริษัท "19659002" ความมุ่งมั่นของ บริษัท คือการสร้างความประทับใจและความหมายของ "บริการลูกค้าที่น่าประทับใจ" สิ่งที่แนบมาทางอารมณ์ "ต้องเป็นที่รู้จักกันดีเป็นเจ้าของและมีพลังโดยการทำงานประจำวันของพนักงานชาติพันธุ์

นี่คือแปดขั้นตอนในการสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าในตำนาน

1. บริษัท ต้องเข้าใจก่อนเลยว่าอยู่ในธุรกิจบริการลูกค้าและไม่ใช่เพียงธุรกิจค้าปลีกผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการมืออาชีพเท่านั้น Zappos ขายรองเท้าออนไลน์ แต่ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากเนื่องจากลูกค้าพนักงานและซัพพลายเออร์ของ WOW มีความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ต่อวัฒนธรรมการบริการลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ใช่ฝ่าย Zappos แต่เป็น บริษัท

ต้องสร้างความพยายามที่ก้าวร้าวเพื่อระบุความต้องการและความต้องการที่ไม่ต้องการของลูกค้า ยิ่งใหญ่มีการบริการลูกค้าในตำนานเพื่อมอบสิ่งที่มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้

เลือกคนที่เหมาะสม ในหนังสือ Good-to-Great Jim Collins กล่าวว่า "คนไม่ใช่เครื่องมือที่สำคัญที่สุดคน RIGHT" ธุรกิจส่วนใหญ่กำลังทำงานไม่ดีในการสรรหาบุคลากร พวกเขาจ้างทุกคนและวางพวกเขาในบรรทัดแรกกับลูกค้า ใช้เวลามากขึ้นในการรับและรับคนที่ใช่ด้วยบุคลิกที่เป็นมิตรซึ่งกระตือรือร้นและกระตือรือร้นในการรับใช้ผู้อื่น

4 อธิบายถึงลักษณะการทำงานที่พนักงานของคุณคาดหวัง คุณสามารถสื่อสารกับความรักและผู้เข้าชมของคุณได้ตลอดเวลาเกี่ยวกับวิธีที่พนักงานควรทำหน้าที่พูดและตอบสนองต่อความต้องการและคำขอของลูกค้า ดึงดูดและเพิ่มขีดความสามารถให้พนักงานกู้คืนปัญหา 95 เปอร์เซ็นต์ของชื่อเสียงของ บริษัท อยู่ในมือของนักวิ่งหน้า พวกเขามีส่วนร่วมในจิตใจของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายซึ่งสร้างชื่อเสียงให้กับองค์กร พวกเขาต้องการการฝึกอบรมโดยเฉพาะและต้องมีการใช้เงินเพื่อการฝึกอบรมและแรงจูงใจอย่างต่อเนื่อง

5 การฝึกอบรมการสื่อสารการยืนยันและการยอมรับอย่างต่อเนื่อง ทักษะการบริการลูกค้าที่ดีไม่ใช่เรื่องธรรมดาสำหรับคนส่วนใหญ่ การฝึกอบรมการดูแลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพต้องได้รับความเข้มแข็งและได้รับการสอนอีกครั้ง ตัวอย่างเช่นโรงแรม Ritz-Carlton ให้บริการลูกค้าอย่างละเอียดโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับพนักงานทุกคนในการปฐมนิเทศของพวกเขา ผู้บริหารแต่ละคนจะดำเนินการ "ปะทะกัน" ทุกวันเพื่อตรวจสอบค่านิยมหลักของพนักงานของ บริษัท หนึ่งรายก่อนแต่ละงาน

ประเมินรับรู้และตอบแทนทัศนคติการบริการลูกค้าที่ดี ใช่พนักงานต้องการจ่ายเงิน แต่ฉันต้องการจะปฏิบัติกับพวกเขาด้วยความเคารพและยอมรับ ผู้นำระดับชั้นหนึ่งมีผลกระทบมากที่สุดต่อการสร้างแรงจูงใจและสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงาน ให้รางวัลแก่ผู้ที่เกินมาตรฐานและให้การฝึกอบรมและแรงจูงใจแก่ผู้ที่ไม่ได้

7 นำลูกค้ากลับมาและลดอัตราการช่วยเหลือ จำนวนลูกค้าเฉลี่ยอยู่ที่ 15-20% ในแต่ละปี ทุกธุรกิจกำลังเผชิญกับระดับการปลดปล่อย แต่มีเพียงไม่กี่คนที่ทำเช่นนั้น สร้างระบบคำติชมเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำการประเมินได้ วัดผลและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณเห็นคะแนน "คุณไม่สามารถแก้ไขสิ่งที่คุณไม่ได้วัด."

8 ค้นหาข้อร้องเรียนจากลูกค้าด้วยความกระตือรือร้น มหาวิทยาลัย Wharton Pennsylvania และการศึกษาของ Verde Group ในปี 2006 พบว่าเมื่อร้านค้าปลีกโกรธที่ บริษัท มีเพียง 6% ติดต่อ บริษัท อย่างไรก็ตามร้อยละสามสิบเจ็ดบอกกับครอบครัวหรือเพื่อนของพวกเขา แปดสิบเปอร์เซ็นต์ของร้อยละสามสิบเอ็ดนี้บอกคนแปดเปอร์เซ็นต์บอกว่าคนสองคน ความโกรธกลายเป็นเรื่องน่ากลัวมากขึ้นเรื่อย ๆ หกร้อยละกล่าวว่าหกคนหรือมากกว่า จากการสำรวจพบว่าในกลุ่มลูกค้าที่เป็นพิษหลายร้อยราย บริษัท ต่างเชื่อว่าลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้ารายอื่น ๆ 36 รายหรือ 36 รายสูญหาย

การทำลายตลาดที่ดีไม่ทำให้รู้สึกแย่มาก ประสบการณ์ที่ไม่ดีทำให้ลูกค้าได้รับความเสียหายเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ ดูข้อร้องเรียนของลูกค้าว่าเป็นโอกาสในการพัฒนาที่น่ารัก Bill Gates กล่าวว่า "ลูกค้าที่มีความสุขมากที่สุดคือแหล่งเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด"

Source by sbobet

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *